Nyheder, kundecase
Gjensidige, der i dag behandler 200.000 skader om året i Danmark, er blandt de digitale pionerer i forsikringsbranchen. Da digital transformation endnu var i sin spæde vorden, besluttede Gjensidige at digitalisere og automatisere en række processer i skadeafdelingen. Målet var først og fremmest at styrke kundeoplevelsen og dernæst at opnå driftsmæssige og økonomiske effektiviseringsfordele.
"Dengang var kunderne langt fra så selvbetjente som i dag. Men Scalepoints digitale tilgang matchede vores visioner. Vi ville bort fra manuelle processer, papirarbejde og lange gennemløbstider og havde et overordnet ønske om at sætte kunden 100 pct. i centrum. Når skaden er sket, skal det være nemt og hurtigt at få erstatning. Samtidig ville vi gerne ensrette skadebehandlingen og reducere vores sagsadministration.”
Gjensidige implementerede først Scalepoint HUB Property og udvidede herefter med ClaimShop og Scalepoint HUB Motor. I dag abonnerer Gjensidige på de fleste af Scalepoints løsninger, som alle er SaaS-baserede.
“Til løsøreskader anvender vi ClaimShop, som består af et opgørelsesværktøj, en regelmotor og en webshop. Det betyder, at vi kan behandle mange af skaderne fra A til Z på minutter uden manuelle processer. Skaderne opgøres automatisk og kommunikation til kunderne foregår ligeledes automatisk. Kunderne oplever derfor, at vi står klar med det samme, når skaden er sket. Det er vigtigt, at vores kunder oplever, at vi har de bedste løsninger på markedet” siger Sagild.
ClaimShop giver betydelige fordele for både Gjensidiges slutkunder og internt i organisationen. Slutkunderne oplever et sammenhængende, digitalt flow, fordi de hurtigt kan registrere en skade, uploade kvitteringer og få penge retur eller genkøbe løsøre i webshoppen med rabat.
”Vores kunder vil have convenience frem for alt. Derudover kan vi tilbyde rabatter på op mod 20% af alt, hvad de køber. Leverandørnetværket i ClaimShop er så vidt forgrenet og dækkende, at man stort set kan købe alt. Derudover har kunderne fuld frihed til at købe noget helt andet end det, de har mistet, eller at få pengene udbetalt. Selv hvis en kunde har fået stjålet en cykel, men ikke har forsikringsdækning på cykler, kan vi tilbyde at købe en ny cykel med rabat. Det er et stort og velfungerende indkøbsfællesskab, og derfor kan man forhandle gode rabataftaler hjem. Og det er en appelsin i turbanen for kunderne – og dermed også for os,” siger Henrik Sagild.
Internt i organisationen skaber ClaimShop værdi ved at øge produktivitet og vækst.
”Det øger produktiviteten, når processerne er digitaliserede og ensartede. Medarbejderne kan bedre fokusere på at yde god og personlig kundeservice. Desuden kan vores kompetente medarbejdere slippe rutineopgaverne og i stedet koncentrere sig om det, de er dygtige til – nemlig de mere komplekse forsikringssager. Vi kan nemt øge skadevolumen, uden at det kræver flere manuelle processer. Samlet set bidrager løsningen til at vækste vores forretning, fordi det går hurtigt, alt er korrekt, og kunderne er meget tilfredse,” siger Henrik Sagild.
Det indbyggede opgørelsesværktøj er i stand til lynhurtigt at opgøre skaden, samtidig med at alle forretningsregler overholdes, og priserne udfordres. Det mistede løsøre matches op mod et digitalt varekatalog, og Gjensidige får hurtigt svar på, hvad varen er værd, og hvilket produkt, som kan træde i stedet.
”Opgørelsesværktøjet bidrager til en ensartet og høj kvalitet i skadebehandlingen. Derudover sparer vi administrations- og erstatningsomkostninger, fordi vi kan eliminere manuelle fejl undervejs,” siger Kasper Stentoft, chef for Forretningsudvikling og Indkøb, Skade, Gjensidige.
Ca. halvdelen af Gjensidige’s løsøreskader kører fuld- eller delautomatisk gennem ClaimShop. Ved hjælp af en regelmotor har Gjensidige opsat klare regler for, hvornår en skade behandles automatisk, og hvornår en skadebehandler skal indover. Det er ikke afgørende, om man har mistet mange eller få genstande, men snarere hvilken kategori af varer, der er tale om.
”Over 20% af de genstande, der registreres i ClaimShop, bliver automatisk godkendt. Vi kan selv opsætte frafaldskriterier, som fx dyre smykker, ure, pelse og kontanter. Genstande som disse behandler vi manuelt. Men hvis en skade dækker mange forskellige genstande, kan en del af skaden godkendes automatisk og den anden del af en taksator eller skadebehandler. Vi har fuld frihed til at opsætte reglerne, som vi ønsker det. ClaimShop anvendes af mange forsikringsselskaber, så vores konkurrencedygtighed afhænger af, hvor gode vi er til at fintune reglerne,” siger Kasper Stentoft.
Claimshop udvikler sig i takt med nye teknologier, og i løbet af få år vil blandt andet AI fylde mere i løsningen.
”AI vil fx kunne scanne og tjekke kvitteringer automatisk og sikre, at kvitteringer og metadata stemmer overens. Dette arbejde kan AI gøre langt hurtigere end mennesker. Det handler grundlæggende om at forbedre og forfine løsningen, og Scalepoint er meget lydhøre for vores idéer til nye features,” siger Kasper Stentoft.
”Vi samarbejder med Scalepoint på et operationelt og strategisk niveau. Det giver værdi for os, at vi kan diskutere vores strategiske retning, og at Scalepoint forstår, hvad det er vi ønsker at opnå i forhold til vores kunder. Det er herligt, at de kan håndtere opgaverne med automatisering, og at vi kan styrke både kundeoplevelsen og forbedre vores processer. Vores digitale agenda er under hastig forandring, og Scalepoint understøtter os på dette område,” siger Henrik Sagild.
Gjensidige er et ledende nordisk skadeforsikringsselskab, som er noteret på Oslo Børs og har cirka 3.700 medarbejdere, heraf 700 i Danmark. Selskabet tilbyder skadeforsikring i Norge, Danmark, Sverige og Baltikum. I Norge tilbydes også pension og opsparing. Driftsindtægterne var 28 mia. NOK i 2020, mens forvaltningskapitalen udgjorde 118 mia. NOK. Senest har Gjensidige i Danmark opkøbt Mølholm Forsikring A/S og NEM Forsikring.