Interpolis realiseert verhoging van de klanttevredenheid en beperking van de schadelast met Scalepoint Easy Claims Content

(Wim van der Ven, Hoofd Schade Wonen & Recreatie Particulieren)

Wij als Interpolis hebben altijd al de klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Dit geldt zeker ook voor de schadeafhandeling. Al jaren profileren wij ons als de verzekeraar die de schade van de klant serieus neemt en die deze schade goed, snel en met zo min mogelijk administratieve rompslomp oplost. Het kan altijd beter, maar toch waren we al trots op wat we al hadden bereikt.

Op enig moment kwamen we in contact met Scalepoint (in de Nederlandse markt vertegenwoordigd door Aquila). Al snel bleek dat Scalepoint op het gebied van inboedel- en reisbagageschades iets kon toevoegen waardoor de klanttevredenheid nog verder zou gaan toenemen terwijl de schadelast juist zou gaan afnemen. Aangezien we altijd open staan voor vernieuwingen die toegevoegde waarde voor onze klanten leveren, hebben we Scalepoint de kans gegeven ons verder te overtuigen door middel van een pilot.

Ons primaire doel was de verhoging van de klanttevredenheid. Als daarbij ook nog eens de schadelast zou afnemen, dan was dat mooi meegenomen. De resultaten van de pilot waren overweldigend. Tijdens de pilot werd al duidelijk dat de klanttevredenheid significant omhoog ging door de vervangingsservice van Scalepoint. Nog verrassender was echter de significante besparing op de schadelast, iets dat gevoelsmatig vaak moeilijk samengaat met een hoge klanttevredenheid. Bovendien heeft de introductie van Scalepoint EasyClaims Content (ECC) ervoor gezorgd dat er een nieuwe en uniforme werkwijze mogelijk werd waarmee schades zeer snel, en vaak in één keer, kunnen worden afgehandeld. Dit heeft natuurlijk een gunstig effect op de kosten van het schadeafhandelingproces zelf.

Inmiddels is het gebruik van Scalepoint Easy Claims Content in de werkprocessen van de schadeafdeling doorgevoerd. Scalepoint ECC ondersteunt onze manier van werken, het zogenoemde “one call settlement”, volledig. De schadebehandelaar zoekt tijdens het eerste telefoongesprek met de klant het beschadigde of gestolen artikel in de catalogus van Scalepoint. De prijs van dit artikel, of van de meest recente opvolger ervan, vormt de basis voor de schadelast. Doordat Scalepoint altijd de meest actuele prijzen bijhoudt is de schadelast, zeker bij prijsvolatiele artikelen, altijd lager dan het bekende “bonnetje” van de eerste aankoop. Vervolgens kan de schadebehandelaar de artikelen tegen gunstige voorwaarden aan de klant aanbieden. De klant heeft dan nog altijd de vrije keuze. Hij kan ingaan op het aanbod om het betreffende artikel te vervangen, een ander artikel aanschaffen in de webwinkel (eventueel met bijbetaling), of uiteindelijk toch voor geld kiezen.

Vandaag de dag kunnen we concluderen dat we zeer tevreden zijn over de oplossing en dienstverlening van Scalepoint. We gebruiken Scalepoint ECC inmiddels ruim 3 jaar en nog steeds zien we mooie cijfers voor wat betreft de klanttevredenheid en de schadelastbeperking. Bij Scalepoint begrijpt men hoe wij ons Interpolis-specifieke dienstverlening willen vormgeven en zijn hier met hun oplossing op ingesprongen. Daarnaast voelt Scalepoint zich mede verantwoordelijk voor onze klant waardoor het samen optrekken op een zeer plezierige wijze inhoud wordt gegeven. Toch een bijzonder resultaat!